Organizatorzy turystyki nie maja prawa w umowach z klientami ograniczyć odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług w czasie imprezy turystycznej. Należy pamiętać, że pisemne reklamacje w związku z opóźnieniem lotu kierować należy w pierwszej kolejności do biura podróży, u którego wykupiliśmy wycieczkę.

Na przestrzeni ostatnich 10 lat ruch pasażerski w Polsce wzrósł ponad trzykrotnie. Do takiej sytuacji przyczyniły się oferty last/first minute, bogata oferta biur podnóży, zmiana mentalności, a także panująca ostatnio moda na tak zwana city break – czyli weekendowe zwiedzanie europejskich metropolii. W związku ze zwiększonym ruchem zwiększa się również liczba niespodziewanych wydarzeń takich jak opóźnienie lotu, czy nawet jego odwołanie. Warto więc przed odlotem zapoznać się z prawami i obowiązkami jakie mamy jako pasażerowie linii lotniczych.

Odwołanie lotu

Pasażerowie, których loty zostały odwołane, powinni mieć możliwość otrzymania zwrotu należności za bilety albo oferty zmiany trasy podróży na satysfakcjonujących warunkach, a w czasie oczekiwania na późniejszy lot powinni zostać otoczeni należytą opieką. Kiedy  samolot został odwołany pasażer ma prawo do zwrotu w terminie 7 dni pełnego kosztu biletu lub zmiany planu podróży. Jeżeli nie został na czas, czyli na 14 dni przed wylotem poinformowany o odwołaniu lotu lub został powiadomiony w okresie krótszym i przewoźnik nie zaproponował mu przelotu alternatywnego w czasie określonym przez właściwe przepisy, przysługuje mu odszkodowanie pieniężne w wysokości od 250 do 600 euro.

Kiedy organizator nie ponosi odpowiedzialności?

Wspomniane odszkodowanie nie przysługuje jednak, jeżeli lot odwołano z przyczyn niezależnych od przewoźnika takich jak m.in. złe warunki atmosferyczne, strajk na lotnisku lub niestabilna sytuacja polityczna. Ponadto zgodnie z art. 11a z dnia 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie:

1. Działaniem lub zaniechaniem klienta;
2. Działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo;
3. Siłą wyższą.

Za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy klientowi należy się odszkodowanie

Pomocna przy jego ustalaniu będzie m.in. tabela Frankfurcka, która została uznana w Polsce w 2003 roku przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów za podstawę do rozstrzygania sporów między biurami podróży, a ich klientami.   Odszkodowania od przewoźników lotniczych tj. zasady ich przyznawania oraz wysokość reguluje bezpośrednio stosowane w polskim systemie prawnym Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 roku ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów, uchylające rozporządzenie (EWG) nr 295/91. W tym miejscu wskazać należy, że rozporządzeniem chronione są interesy zarówno pasażerów odlatujących z lotniska znajdującego się w Państwie Członkowskim UE, ale także pasażerów, którzy odlatują z lotniska w państwie trzecim i lądują na lotniku w Państwie Członkowskim, w przypadku gdy lot jest obsługiwany przez przewoźnika wspólnotowego.

Co w sytuacji, kiedy loty są opóźnione?

Podobnie jak w sytuacji odwołania lotów, pasażerom lotów opóźnionych również  przysługują pewne prawa. Organizator musi zapewnić im pewną opiekę lub zwrot kosztów należności za bilety.

Pomoc organizatora dla pasażerów opóźnionych lotów

Pasażerowie otrzymują od przewoźnika lotniczego pomoc w przypadku opóźnienia wylotu w stosunku do planowanego startu:

• o dwie lub więcej godzin w przypadku lotów do 1 500 kilometrów; lub
• o trzy lub więcej godzin w przypadku wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1 500 kilometrów i wszystkich innych lotów o długości pomiędzy 1 500 a 3 500 kilometrów lub;
• o cztery lub więcej godzin w przypadku wszystkich innych lotów;

w postaci:

• posiłków oraz napojów w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania;
• zakwaterowania w hotelu w przypadku gdy występuje konieczność pobytu przez jedną albo więcej nocy, lub gdy zachodzi konieczność pobytu dłuższego niż planowany przez pasażera,
• a ponadto dwie rozmowy telefoniczne, dwa dalekopisy, dwie przesyłki faksowe lub e-mailowe.

Przewoźnik ma obowiązek poinformować pasażerów o jego prawach  

Warto również zauważyć, że rozporządzenie kładzie nacisk i nakłada obowiązek na przewoźników informowania pasażerów o ich prawach wynikających z odmowy przyjęcia na pokład oraz odwołania lub dużego opóźnienia ich lotów, tak by mogli skutecznie korzystać z przysługujących im praw.

Rozporządzenie nie narusza praw pasażerów do dochodzenia dalszego odszkodowania W zakresie nieuregulowanym Ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych do umów z klientami, zawieranych przez organizatorów turystyki i pośredników turystycznych stosuje się przepisy Kodeksu cywilnego oraz inne przepisy dotyczące ochrony konsumenta.

Źródło: www.ulc.gov.pl